Liczne ofiary promocji

Miało być taniej i szybciej, a okazało się, że są głównie kłopoty. Tak wygląda przechodzenie tysięcy klientów Telekomunikacji Polskiej do operatorów alternatywnych - głównie Netii - którzy zaoferowali im promocyjne przyłączenie do Internetu.

Jedyna okazja

Wszystko zaczęło się w momencie, gdy Telekomunikacja Polska zmieniała regulamin świadczenia usług. Była to jedyna okazja, by bez problemu wypowiedzieć umowy zawarte z TP - i to nawet te, które zostały podpisane na czas określony. Wykorzystali to inni operatorzy i zaczęli namawiać na przejście do nich. "11 proc. taniej niż w aktualnej ofercie TP SA za Internet 1 Mbit/s przy umowie na 24 miesiące - zachwalała Netia - a jeśli zachowujesz swój dotychczasowy modem (...), otrzymujesz dodatkowo 90 proc. rabatu na abonament za pierwszy miesiąc". I zadziałało. - Obserwujemy ogromne zainteresowanie klientów TP naszą ofertą, w ciągu godziny odbieramy około 500 telefonów w tej sprawie - informowała Jolanta Ciesielska, rzeczniczka Netii.

Problem w tym, że na osoby, które postanowiły przejść do konkurencji TP, czyhały liczne pułapki.

Zespół kryzysowy

"Skorzystałem z oferty Netii i wypowiedziałem na początku lutego za jej pośrednictwem umowę z Telekomunikacją Polską na świadczenie usługi neostrada tp. Netia miała mi w ciągu najpóźniej kilku dni umożliwić korzystanie z Internetu za jej pośrednictwem. Niestety, do dziś jestem odcięty od świata" - poskarżył się nam jeden z Czytelników.

- Ciągle docierają do nas podobne skargi, choć ostatnio nieco mniej niż na przełomie lutego i marca - mówi Jacek Strzałkowski, rzecznik Urzędu Komunikacji Elektronicznej. - Problem nie leży wyłącznie po stronie Netii, ale również po stronie TP. Dlatego dokładnie analizujemy całą sprawę, zastanawiamy się nawet nad nałożeniem kolejnej kary na Telekomunikację.

Telekomunikacja i Netia powołały specjalny zespół kryzysowy, który miał rozwiązać problemy techniczne związane z przełączaniem byłych użytkowników neostrada tp do Netii. - Niestety, sprawdził się najczarniejszy scenariusz przechodzenia od operatora do operatora - nie trwa to kilka dni, ale w niektórych przypadkach nawet miesiąc - mówi Strzałkowski.

Problemy bez końca

Dodaje, że nawet wizerunek UKE na tym ucierpiał. - Staraliśmy się pomóc wszystkim, którzy mieli kłopoty i dlatego na bieżąco informowaliśmy na naszej stronie internetowej o postępach w rozwiązywaniu problemu - wyjaśnia rzecznik UKE. - Podaliśmy, że 28 lutego podpisane zostało porozumienie pomiędzy TP i Netią, w którym TP zobowiązała się do zrealizowania wszystkich zaległych zamówień ze strony klientów przechodzących do Netii do 15 marca 2007 r. Tak się nie stało, pojawił się nowy termin - 28 marca - ale i w tym dniu problemy nie dla wszystkich się skończyły.

"Na infolinii Netii przyznają, że mają kłopoty i przepraszają - twierdzi Czytelnik DZ - Tylko co to daje - mnie Internet potrzebny jest do pracy, poniosłem wymierne straty z tego powodu, że nie mogłem kontaktować się przez Internet. Wielu moich znajomych postąpiło podobnie i też mają problemy. Co mamy robić? - pyta.

Jacek Strzałkowski radzi, by w takich sytuacjach jak najszybciej złożyć reklamację. - Najlepiej na piśmie, wysyłając ją na adres podany w umowie lub na fakturze - podkreśla. - Brak świadczenia usługi może być również podstawą do zerwania umowy z nowym operatorem. Natomiast o odszkodowanie mogą wystąpić do operatora wszyscy ci, którzy ponieśli straty wynikające z braku możliwości korzystania z Internetu. Trzeba jednak mieć dowody na to, że takie straty ponieśliśmy. Taka sprawa może się bowiem zakończy w sądzie.

Jednak kontakt z Netią jest utrudniony, bo firma nie ma terenowych biur obsługi klienta. - Formalności można załatwić przez internet, lub telefoniczne biuro obsługi klienta Netii - informuje Jolanta Ciesielska.

Internetu nie ma, a rachunek jest

A oto kuriozalny przypadek związany ze zmianą operatora: nie dość, że klient nie miał dostępu do usługi Netii, to jeszcze TP SA przysłała rachunek za neostradę, którą w lutym klientowi wyłączyła. - Wygląda to na błąd operatora, który z rozpędu wystawił fakturę dla klienta, który dopiero co zrezygnował z usługi internetowej. W takim przypadku też należy niezwłocznie złożyć reklamację - mówi Jacek Strzałkowski z UKE

- Klienci którzy skorzystali z możliwości wypowiedzenia warunków umowy w związku ze zmianą regulaminu świadczenia usługi neostrada TP, a w ostatnim rachunku telefonicznym błędnie zostali obciążeni opłatami za neostradę, będą mieli skorygowane te opłaty w następnym okresie rozliczeniowym - wyjaśnia Maria Piechocka z Biura Prasowego TP. - Z bieżącego rachunku opłacone powinny być jedynie te pozycje rachunku telefonicznego (abonament telefoniczny, opłaty za połączenia), co do których klient nie ma zastrzeżeń.

Dodaje, że problem mógł się wziąć stąd, że faktury za usługi TP dla mieszkańców strefy katowickiej drukowane są do 12 każdego miesiąca. - Mogło zatem się zdarzyć, że rezygnacja z usługi - w tym przypadku neostrady TP - mogła minąć się z wydrukowanym już rachunkiem - tłumaczy Piechocka.

Jednak w marcu klient TP nie dostał ani grosza zwrotu za luty, natomiast TP znów... naliczyła mu abonament za usługę, z której dawno zrezygnował. Teraz z niepokojem czeka na kwietniowy rachunek.

- Telekomunikacja przyjmuje korzystniejsze dla klienta rozwiązania, ponieważ zgadza się, by zapłacić tylko kwoty bezsporne - dodaje Strzałkowski. - Inni operatorzy domagają się zwykle, by zapłacić całą fakturę, a dopiero później rozstrzygają, czy i ile zwrócić klientowi.